Lost Champs Last

Bak kata pepatah, 'Belakang parang diasah lagikan tajam...'
Jadi inginlah gua berkongsi sedikit apa yang gua pelajari.

Syukur alhamdulilah. Mentor untuk operator training, Encik Dani seorang yang begitu menghiburkan dalam penyampaiannya. Maka tiadalah petangku umpama orang mengantuk lagi disorongkan bantal. Hati yang tercuit membulatkan mata.

CHAMPS LOST dan LAST adalah mnemonik yang aku pelajari hari ini tentang customer service.

Apa itu CHAMPS?

Jangan silap dengan CHAMP inovasi Randall Spick tentang teamwork (Conversation, Help, Activity & Movement), CHAMPS adalah:

C- Cleanliness/ Kebersihan
H- Hospitality/ Perkhidmatan
A- Accuracy/ Ketepatan
M- Maintenance / Penyelenggaraan
P- Product / Produk
S- Speed / Pantas

Namun oleh kerana interaksi operator adalah in-direct oleh itu apa yang diutamakan adalah H, A dan S. Interaksi perlulah H- berbentuk khidmat, A- tepat, dan S- pantas. CHAMPS adalah satu standard yang diguna pakai untuk xoxo Pizza.

Apa pula LOST dan LAST?
Mnemonik LOST dan LAST pula adalah dua cara operator menangani aduan pelanggan.

LOST sebagaimana nuansa frasa itu yang negatif adalah cara yang patut dihindarkan oleh operator. Yakni:

L-listen. Operator mendengar aduan
O- oh my god. Operator terkedu/ atau menyumpah
S- silent. Operator tak membalas respon
T- terminate. Operator terus menutup talian.

Tindakan lost ini bagai kata orang tua-tua, 'wau melawan angin' yakni sia-sia. Oleh kerana setiap perbualan operator adalah dirakam, tindakan lost bakal mengundang angin marah officer anda maka bak kata pepatah, 'kerana santan pulut binasa, ....'. 

LAST adalah cara yang sepatutnya bagi operator menangani aduan dan sebagaimana frasanya, bak kata orang puteh it will make relationship with customer long lasting.

L- listen.
A- apologize.
S- satisfy
T- thank you.

Respon pertama ketika menerima aduan adalah:
L-listen. Dengar. Dengar luahan pelanggan.

setelah itu apa yang perlu dilakukan adalah:

A- apologize. Mulakan dengan frasa "Minta maaf encik,..." Walaupun bukan salah operator tetapi besarkan jiwa untuk mengucap frasa magis ini. Ia adalah perkataan yang akan membuang 30-45 peratus kemarahan pelanggan dan meredakan ketegangan. Bak kata tetua, "Ular menyusur akar, hilangkah bisa?"

S- satisfy. Ucapkan perkara yang menyenangkan pelanggan seperti, "Ya kami akan lakukan sesuatu".

T- thank you. Ucapkan terima kasih. Daun keladi lagi disambut orang, inikan pelawa kasih dari hati.

Last adalah etika yang bagai kata pepatah 'ular biar mati, tanah jangan lekuk, buluh jangan pukah' atau maksudnya lebih kurang win-win situation dan penyelesaian damai antara customer dan xoxo Pizza.

Sekian sahaja tulisan hamba untuk hari ini. Maaf agak rakus dengan peribahasa dan istilah.
Assalamualaikum.